Términos y condiciones: qué debe decir el de tu empresa

Vas a lanzar el sitio o la app y alguien pega unos términos y condiciones copiados de otra empresa, con el nombre cambiado. Es la solución más rápida y la que más problemas genera: esos textos suelen estar escritos para otra jurisdicción, otro modelo de cobro y otro tipo de usuario. Cuando llega una queja, una devolución en disputa o un requerimiento de autoridad, el documento no dice lo que necesitas que diga.

¿Qué son y para qué sirven realmente?

Los términos y condiciones son el contrato entre tu empresa y quien usa tu producto. En México, cuando los redacta una sola parte y la otra solo puede aceptarlos o rechazarlos, estamos ante un contrato de adhesión, y eso tiene consecuencias: las cláusulas ambiguas se interpretan en contra de quien las redactó, y las que resultan desproporcionadas en perjuicio del consumidor pueden considerarse no válidas. Redactar de más, en tu favor, no siempre te protege más.

Sirven para cinco cosas: definir qué ofreces exactamente y qué no, fijar las reglas de cobro y cancelación, limitar tu responsabilidad dentro de lo que la ley permite, establecer qué conductas del usuario justifican suspender el servicio, y determinar qué ley y qué foro aplican si hay conflicto.

Qué secciones no pueden faltar

Estas son las secciones que revisamos en cualquier operación digital en México:

• Identificación del proveedor. Denominación social completa, RFC, domicilio y medios de contacto reales. Suena obvio y es de lo primero que falla.
• Descripción del servicio. Qué incluye, qué no, disponibilidad esperada y cambios de funcionalidad.
• Registro y cuenta. Requisitos de edad y capacidad, veracidad de datos, responsabilidad sobre credenciales, causales de suspensión y cancelación.
• Precios, impuestos y facturación. Moneda, si el precio incluye IVA, cargos adicionales, emisión de comprobantes fiscales.
• Cobros recurrentes y renovación. Es la sección que más reclamaciones genera. Debe decir con claridad cuándo se cobra, cómo se avisa antes de renovar y cómo se cancela, y la cancelación debe ser al menos tan sencilla como la contratación.
• Devoluciones, reembolsos y garantías. Con plazos concretos y el procedimiento paso a paso.
• Conducta prohibida. Uso indebido, ingeniería inversa, extracción masiva de datos, contenido ilícito.
• Propiedad intelectual. Qué es tuyo, qué licencia le das al usuario y qué licencia te da él sobre el contenido que sube.
• Limitación de responsabilidad. Con el entendido de que no puedes eximirte de la responsabilidad derivada de dolo o mala fe, ni imponer al consumidor renuncias que la ley no permite.
• Modificaciones a los términos. Cómo avisas, con cuánta anticipación y qué puede hacer el usuario si no acepta.
• Terminación. Por ambas partes, con efectos sobre datos y saldos pendientes.
• Datos personales. Con remisión al aviso de privacidad, que es un documento separado y obligatorio, no una sección más.
• Ley aplicable, foro y atención de quejas. Incluyendo el canal interno de reclamaciones antes de cualquier instancia externa.

En un contrato de adhesión, la ambigüedad juega contra quien redactó. Escribir de más en tu favor no siempre te protege más.

Cómo se aceptan para que sirvan como prueba

Tener buenos términos no basta: hay que poder acreditar que el usuario los aceptó y sobre qué versión. La diferencia práctica es entre la aceptación activa —una casilla que el usuario marca, sin premarcar, junto a un enlace visible al texto— y la aceptación pasiva, la nota al pie que dice que por navegar ya aceptaste. La primera es defendible; la segunda es frágil.

Lo que conviene conservar por cada aceptación:

• La versión exacta del texto vigente en ese momento, con fecha, archivada y sin sobrescribir.
• El registro de la aceptación: identificador del usuario, fecha y hora, versión aceptada.
• La evidencia del flujo: cómo se presentó la casilla y el enlace.
• La constancia de los avisos de modificación enviados y su fecha.

La legislación mexicana reconoce la validez de los mensajes de datos y existen requisitos técnicos aplicables a la conservación de esos registros; vale la pena confirmar cuáles aplican a tu operación antes de diseñar el flujo, porque rehacerlo después implica volver a pedir aceptación a toda tu base.

Si vendes a consumidores, hay reglas adicionales

Cuando tu cliente es una persona que adquiere bienes o servicios para su uso, entra la legislación de protección al consumidor y con ella la competencia de Profeco. Esto significa información clara y veraz sobre precio y condiciones antes de contratar, prohibición de cláusulas que trasladen al consumidor riesgos desproporcionados, y restricciones para imponerle un foro que le dificulte reclamar. Además, ciertos contratos de adhesión deben registrarse ante Profeco según el sector y el tipo de operación; conviene verificar si el tuyo entra en esos supuestos antes de publicar.

Si vendes a empresas, tienes mucho más margen de negociación en limitación de responsabilidad y foro, pero también contrapartes que van a leer el documento línea por línea.

Términos y condiciones no es lo mismo que aviso de privacidad

Son dos documentos con funciones distintas y no deben fusionarse. Los términos regulan la relación comercial; el aviso de privacidad informa qué datos personales tratas, para qué, con quién los compartes y cómo se ejercen los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición. Este punto merece atención especial hoy: el marco mexicano de datos personales cambió con la ley publicada en el Diario Oficial de la Federación el 20 de marzo de 2025 y con la extinción del INAI, de modo que los avisos redactados bajo el esquema anterior necesitan revisión, tanto en las referencias normativas como en la identificación de la autoridad competente.

Qué hacer a continuación

Abre tus términos actuales y haz tres verificaciones rápidas: si la denominación social y el domicilio son los correctos, si la sección de cancelación describe un procedimiento que tu equipo realmente puede ejecutar, y si tu aviso de privacidad todavía cita el marco anterior. Con esas tres suele salir a la luz si el documento se escribió para tu negocio o para el de alguien más.

En IMA Legal Advice redactamos términos y condiciones, avisos de privacidad y flujos de aceptación pensados para el modelo de cobro real de cada empresa. Conoce nuestra práctica de contratos o escríbenos desde contacto para una revisión.